守望者
這篇我們將從用戶聯系銷售代表(客服)的必要性和途徑,以及如何助力用戶在公司內部做銷售決策的點出發,完整建立B2B產品信任。
目錄
1. 獨特的B2B的約束
2.?分析客戶的預算,你該如何定價
3. 聯系銷售代表的必要性和途徑
4. 助力用戶在公司內部做銷售決策
5. 總結
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前言

上篇主要分析說明了B2B消費者對比B2C消費者的獨特的思考點。并以此出發,分析客戶的價格預算,并指導確定如何定價以及要注意的點,從而建立B2B產品信任第一步。這篇我們將從用戶聯系銷售代表(客服)的必要性和途徑,以及如何助力用戶在公司內部做銷售決策的點出發,完整建立B2B產品信任。上篇還沒有閱讀的小伙伴,可以點擊下方鏈接。

B2B產品設計師該如何建立網站信任?(上)》

 

三、聯系銷售代表的必要性和途徑

即使您的網站提供了大量的信息,一些用戶還是需要聯系銷售人員以獲得其他方面的信息,比如如何使用,發送需求列表,或者,想與公司簽訂合同。然而,客戶在聯系銷售代表的時候也會有一些合理的顧慮:
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1、擔心銷售員過度推銷
2、承諾一些無法兌現的東西
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這些顧慮增加了客戶與銷售代表聯系的壓力。為了降低顧客的顧慮,在早期讓客戶對公司有信心,就能讓客戶放心地跟進并與公司聯系。
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同樣地,銷售代表需要經常收集每個用戶的需求,從而為了回答這些開放式問題、定制化的需求等提供更好的回答。要做到這一點,銷售代表必須先詢問收集個人信息(如聯系信息)或公司信息(廣泛到行業信息,具體到公司地址或部門)。
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然而,問這些問題會增加購買決策的顧慮,如果用戶不明白為什么要問這些問題,如果這些問題太私人,或者太多,就會降低用戶對公司的信任。為了鼓勵客戶誠實地回答,首先要建立信任的基線水平。
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01 首先提供盡可能多的關于產品或服務的信息

讓用戶更深地了解你的產品或服務在更高的層次上是如何工作的,(可以在如何工作的說明頁面上標明)。把對常見的問題的回答列出來,比如價格,功能,或者一些售后服務等?;诨セ菰瓌t,提供有價值的信息可以很好的建立信任。如果沒有及時把這些信息,比如登錄之后才能看到信息,并企圖通過銷售代表將所有的用戶集中起來,會給人留下這樣的印象:這個公司要么沒有弄清自己目前可以提供什么服務,要么不希望我們用戶知道這些信息。從而進一步侵蝕信任。
有贊,將常見問題頁面放在官網上,用戶不用登錄也能方便訪問。
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02 如果確實需要向用戶請求信息,請提供請求的原因

在1978年的一項研究中發現,在提問人們某個問題前,給他們提供一個理由,他們會更有意愿去遵循你的要求,并覺得這些請求是合理合法的。如果你想要收集客戶信息,描述為什么您的組織必須收集特定的信息是很有必要的。舉幾個例子:
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1、“我們想知道您的郵政編碼,以確定您所在地區的服務可用性?!?/section>
2、“為了能夠給你們推薦精準的服務方案,我們需要問您一些關于您的需求的問題?!?/section>
3、“為了更準確的定價,請讓我們知道這些功能中哪些對您來說是最重要的,我們將制定一個滿足您需求的計劃?!?/section>
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03 提供客戶多種方式與公司聯系

在我們的研究中,一些用戶更喜歡給公司打電話,而另一些用戶則更喜歡使用在線表單、電子郵件、社交媒體等。為了滿足不同的用戶需求,可以設計多種途徑讓客戶與企業取得聯系(是的,這也意味著要安排人員來監控這些渠道)。
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查看分析數據或指標,將這些度量標準與可用性研究結合起來,以確定受眾首選的溝通方式。
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這些可以清楚地讓用戶明白:你需要我的時候,我隨時都在。從而幫助增強用戶的信任。
TechSmith提供了一系列與公司取得聯系的方法,包括聊天、電話、電子郵件等。
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四、如何助力用戶在公司內部做銷售決策

由于B2B購買決策通常會影響到組織內的許多個人,而且通常需要多個人員批準購買,因此買方必須:
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1、了解產品,并能夠教育他人
2、為決策辯護,并回答有關假設情況的問題,以避免風險
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01 清楚地傳達產品或服務的功能,避免使用術語(或適當地定義)

編寫簡單,首先顯示高級信息。然后,隨著用戶的深入(通過滾動或移動到新頁面),提供更多的細節??紤]在一個高級概覽頁面上需要多少信息,如果用戶愿意,可以通過提供另一個層次的導航或為鏈接使用清晰的標簽,方便他們研究細節。
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如果必須使用術語,請考慮在出現專門術語的地方定義它們。請記住,人們可能通過搜索進入低層頁面,因此僅在早期的高層頁面上定義一次可能是不夠的。即使你的聽眾受過良好的教育,也不要擔心用直白的語言侮辱別人的智商。從來沒有人抱怨過頁面太容易閱讀。(但一定要使用目標受眾能夠識別的精確術語,即使這些術語對其他人來說比較復雜,可能需要解釋。)
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清晰的文案能建立信任,因為它往往被認為是誠實和透明的,而晦澀難懂的文字會常常受到懷疑。復雜或充滿術語的文案可以理解為:
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1、某人想聽起來很聰明,但實際上可能并不聰明
2、意圖誤導客戶或隱瞞重要信息
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02 常見問題頁面

提供對常見問題、支持頁面和論壇的方便訪問。換句話說,不要把這些信息隱藏在登錄墻后面,讓潛在客戶和當前客戶都可以訪問這些信息。此外,通過提供在線需求表單,可以方便地將需求發送給銷售代表。
通過提前回答這些問題,該網站可以讓有顧慮的用戶放心,公司能夠也將會解決任何潛在的問題,從而進一步建立信任,讓用戶有能力說服自己的同事或老板。
博主直通車,公司內部B2B產品,將常見問題頁面放在官網上,用戶不用登錄也能方便訪問。
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03 向客戶展示成功的服務案例

提供有關產品服務的一些背景資料,向有顧慮的讀者證明產品服務的價值:
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1、案例研究的種類:如果你的客戶來自不同的行業,這些都是非常有用的。案例研究的種類越多,就越有可能解決關于產品或服務的廣泛問題。案例研究還可以提供給客戶不同的使用產品或服務的思路方式。
2、評價:在我們的許多可用性研究中,評價常常被認為在購買決策中是有用的,因為從同行的客戶那里聽取意見會更有信服感。并且人們還會關心是誰寫了評論:作者的職位和所屬單位。如果你有一個全球受眾群,相關的評論證明會給你帶來正面反饋。
3、產品演示(截圖、視頻或現場演示):對很多用戶來說,演示產品是很有用的,視頻、截圖和演示(現場或錄制的)闡明了產品的工作原理,通過多種示例讓用戶更容易明白。
4、免費試用:用戶對“免費”這個詞感到興奮,如果他們從公司獲得某種好處(比如免費試用),往往會覺得有義務維持與公司的關系。
釘釘,根據不同的維度將客戶案例分類,展示案例的多樣性。同時也展示了客戶的評價。
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04 清楚地傳達公司的價值觀和任何市場差異

有些人錯誤地以為,沒有必要去展示公司介紹相關的頁面。事實上,當用戶想和公司建立長期的關系的時候,他們會去參考公司介紹等任何有價值的信息頁面,以此來確保這家公司是否符合他們長期的需求點。
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我們的研究參與者表示,看到這些頁面展示公司員工及其辦公場所,會增強他們對公司合法性的信任。并且公司自信展示出公司的優勢,會讓用戶覺得這一家公司清楚自己是誰,清楚自己代表著什么,如果用戶也認同這一點,那么這家公司就會引起用戶的共鳴。
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五、總結

通過合并這些指南,您可以幫助用戶消除疑慮,增強信任。一個好的B2B網站必須像任何一個好的B2C網站一樣簡單、清晰、易懂。保持以人為本和同理心的態度是與任何客戶建立長期信任的關鍵。
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原文地址:nngroup
譯文地址:許忙忙(公眾號)
作者:Therese Fessenden
譯者:許忙忙

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